La política de devolución: mucho más que una obligación legal
La política de devolución es uno de los elementos más verificados por Google Merchant Center durante la evaluación de la conformidad de una cuenta. No se trata simplemente de cumplir con la LSSI-CE y la legislación española de consumo — se trata de demostrar a Google que tu sitio es transparente, confiable y orientado a la protección del consumidor.
Una política de devolución incompleta, ausente o incoherente con la configuración GMC está presente en más del 40% de las suspensiones por Misrepresentation que analizamos. La buena noticia es que es uno de los elementos más fáciles de corregir — si sabes exactamente qué requiere Google.
El marco legal: LGDCU y Directiva EU
En España, el derecho de desistimiento para las compras online está regulado por el Real Decreto Legislativo 1/2007 (Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios — LGDCU), que incorpora la Directiva 2011/83/UE sobre derechos de los consumidores. Las disposiciones principales que todo e-commerce español debe respetar:
- Plazo de desistimiento: 14 días desde la recepción del producto, sin necesidad de proporcionar ninguna justificación
- El consumidor debe ser informado del derecho de desistimiento antes de la compra
- El reembolso debe realizarse dentro de los 14 días siguientes a la comunicación de desistimiento del consumidor
- El reembolso incluye los gastos de envío originales (excepto los gastos adicionales de envío express)
- Puedes retener el reembolso hasta la recepción del producto devuelto
Google verifica activamente que tu política de devolución cumpla estos requisitos mínimos. Un sitio que ofrece menos de 14 días de desistimiento no puede vender en Google Shopping en España.
Los 8 elementos obligatorios de la política de devolución Google
1. Plazo de devolución
Indica explícitamente la ventana temporal para solicitar una devolución: "Puedes solicitar la devolución dentro de los 14 días siguientes a la recepción del producto". Evita formulaciones vagas como "dentro de un plazo razonable". Si ofreces más de 14 días (ej. 30 días), indícalo claramente — es una ventaja competitiva.
2. Condiciones del producto
Especifica las condiciones en que el producto puede ser devuelto: "El producto debe estar sin usar, en condiciones originales, con embalaje intacto". Sé específico pero no excesivamente restrictivo — condiciones demasiado estrictas son una señal negativa para Google.
3. Procedimiento de devolución
Describe los pasos exactos: cómo contactar al servicio de atención al cliente, cómo obtener un número de autorización de devolución (RMA), cómo preparar el paquete, dónde enviarlo. El procedimiento debe ser claro incluso para un consumidor que usa tu sitio por primera vez.
4. Dirección física de devolución
La dirección física donde devolver los productos debe indicarse explícitamente en la política. No es suficiente decir "contáctanos para recibir la dirección". La dirección debe estar presente en la política de devolución, en el footer del sitio y en la configuración GMC.
5. Gastos de envío de la devolución
Especifica claramente quién asume los gastos de envío de la devolución. Según la LGDCU, puedes hacer pagar los gastos de devolución al consumidor, pero solo si lo has comunicado claramente antes de la compra. Si no lo especificas, los gastos son tu responsabilidad.
6. Método y plazos de reembolso
Indica: (a) el método de reembolso (mismo método de pago utilizado para la compra); (b) los plazos (dentro de X días desde la recepción de la devolución); (c) qué ocurre si el producto está dañado al momento de la devolución.
7. Excepciones al derecho de desistimiento
Algunos productos están excluidos del derecho de desistimiento conforme al Art. 103 de la LGDCU: productos personalizados, productos sellados por higiene abiertos, software, contenidos digitales. Si vendes estos productos, debes indicar explícitamente la exclusión antes de la compra.
8. Conformidad con el idioma del sitio
La política de devolución debe estar en el mismo idioma que el sitio. Un sitio en español con una política de devolución solo en inglés es una incoherencia detectada por Google. Si vendes en varios países con varios idiomas, debes tener una versión de la política por cada idioma.
Cómo configurar la política de devolución en Google Merchant Center
- Accede a GMC y ve a Información de la empresa > Envíos y devoluciones > Políticas de devolución
- Haz clic en "Añadir política de devolución"
- Selecciona el país de venta (ej. España)
- Configura el plazo de devolución: selecciona "14 días" o tu plazo efectivo
- Configura el método de reembolso: "Reembolso completo"
- Introduce la dirección física de devolución
- Guarda y verifica que la configuración aparezca en la sección "Devoluciones" de tu cuenta
Los valores que configures en GMC deben ser idénticos a los de la política en tu sitio. Google compara sistemáticamente estos datos.
Plantilla de política de devolución conforme para España
POLÍTICA DE DEVOLUCIÓN Y REEMBOLSO
Derecho de desistimiento
Tienes el derecho de devolver cualquier producto comprado en [Nombre Sitio] dentro de los 14 días siguientes a la fecha de recepción, sin necesidad de proporcionar ninguna justificación, conforme al Real Decreto Legislativo 1/2007 (LGDCU).
Cómo solicitar una devolución
Contacta a nuestro servicio de atención al cliente dentro del plazo de 14 días:
- Email: [email@tusitio.com]
- Teléfono: [+34 XX XXX XXXX]
Te proporcionaremos un número de autorización de devolución (RMA) y las instrucciones de envío.
Condiciones del producto
El producto debe devolverse en condiciones originales, sin usar, con embalaje intacto. [Excepciones específicas para tu categoría de productos].
Dirección de devolución
[Nombre Empresa]
[Dirección completa]
[CP Ciudad (Provincia)]
España
Gastos de envío de la devolución
[Los gastos de envío de la devolución son a cargo del cliente / son a nuestro cargo — elige e indica explícitamente].
Reembolso
El reembolso se realizará dentro de los 14 días siguientes a la recepción del producto devuelto, utilizando el mismo método de pago de la compra original.
Los errores más comunes a evitar
- Indicar solo un formulario de contacto sin dirección física
- Usar formulaciones como "a nuestra discreción" para las condiciones de devolución
- No indicar los plazos de reembolso
- Olvidar actualizar la configuración GMC tras una modificación de la política en el sitio
- Tener una política diferente en páginas distintas del sitio (ej. página de producto vs página dedicada)
Con una política de devolución correcta, conforme a la LGDCU y coherente con la configuración GMC, eliminas una de las causas más frecuentes de suspensión y construyes una señal de fiabilidad que Google valora positivamente.