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Le 17 février 2024, le Digital Services Act (DSA) est entré en vigueur pour toutes les plateformes en ligne dans l'Union Européenne, y compris les très grandes plateformes comme Google. Pour les e-commerçants européens confrontés à une suspension Google Merchant Center, ce règlement représente un changement fondamental de l'équilibre des pouvoirs — et un levier concret pour forcer Google à reconsidérer des décisions qui semblaient irrévocables.
Ce guide explique précisément ce que le DSA change pour vous, quels articles invoquer, et comment utiliser ce cadre légal dans votre stratégie de réhabilitation de compte GMC.
Le Digital Services Act (DSA), ou Règlement (UE) 2022/2065, est un règlement européen qui impose de nouvelles obligations aux plateformes numériques qui opèrent dans l'Union Européenne. Il remplace et étend considérablement la Directive sur le Commerce Électronique de 2000.
Le DSA distingue plusieurs catégories de plateformes selon leur taille et leur impact : les plateformes ordinaires, les grandes plateformes (Large Online Platforms) avec plus de 45 millions d'utilisateurs actifs mensuels en EU, et les très grandes plateformes (VLOP) désignées par la Commission Européenne comme ayant un impact systémique. Google Shopping est soumis aux obligations les plus strictes du DSA en tant que VLOP.
Avant le DSA, Google pouvait suspendre votre compte Merchant Center avec un message générique et aucune obligation de fournir une explication détaillée, d'accepter un appel structuré, ou de répondre dans un délai défini. Le DSA rééquilibre cette relation en imposant des obligations procédurales et substantielles à Google.
Avec le DSA, trois changements fondamentaux s'appliquent :
1. L'obligation d'explication : Google doit fournir une ' déclaration des motifs ' (statement of reasons) claire, précise et intelligible pour toute décision de restriction de service. Cette déclaration doit identifier la politique spécifiquement violée, les faits et circonstances qui ont conduit à la décision, et les moyens de contester la décision.
2. L'obligation de review humaine : Si vous contestez la décision, Google doit proposer une révision interne par du personnel humain. Un algorithme ne peut pas constituer la réponse définitive à un appel contesté.
3. L'obligation de délai : Google doit traiter les appels dans un délai raisonnable. Nous recommandons d'indiquer 30 jours dans vos demandes formelles.
L'Article 17 du DSA impose aux VLOP de fournir une ' déclaration des motifs ' pour toute mesure de restriction d'accès à leurs services. Pour une suspension GMC, cette déclaration doit inclure : la politique Google qui a été violée (avec le numéro ou l'intitulé précis), les faits spécifiques et les éléments observés qui ont motivé la décision, et les possibilités de recours disponibles.
L'Article 20 impose aux VLOP de mettre à disposition un système de traitement interne des plaintes, géré par du personnel humain. Si votre appel initial a été rejeté — ou s'il vous semble avoir été traité de manière automatisée — vous pouvez explicitement invoquer l'Article 20 et demander une révision par un être humain qualifié.
L'Article 21 impose aux VLOP de permettre l'accès à des organismes certifiés de règlement extrajudiciaire des litiges. Ces organismes sont indépendants de Google et peuvent statuer sur le bien-fondé de la suspension sans recours judiciaire.
Les VLOP doivent maintenir un registre public de transparence sur leurs systèmes de recommandation et de modération. Cet article ouvre la voie à des demandes d'information sur les critères exacts utilisés par l'algorithme de détection Misrepresentation.
L'Article 23 interdit aux VLOP de suspendre l'accès à leurs services pour des utilisateurs qui contestent légitimement et de bonne foi des décisions de restriction. Cet article est un argument supplémentaire contre les suspensions répétées sans fondement précis.
Pour invoquer efficacement l'Article 20, ajoutez un paragraphe distinct dans votre appel GMC avec ce niveau de précision : ' En tant que marchand établi dans l'Union Européenne ([Nom de l'entreprise], [Numéro SIRET/HRB/etc.]), nous invoquons le Règlement (UE) 2022/2065 relatif à un marché unique des services numériques (Digital Services Act). Conformément à l'Article 17, nous demandons formellement une déclaration complète des motifs de la suspension, incluant la politique spécifique violée et les faits qui ont motivé cette décision. Conformément à l'Article 20, nous demandons que notre appel soit examiné par du personnel humain et non traité par un système automatisé. Nous attendons une réponse substantielle dans un délai de 30 jours à compter de la présente demande. '
Elle transforme votre appel d'une simple demande commerciale en une demande de droit légal. Google a une obligation légale de répondre de manière substantielle — pas juste de rejeter automatiquement.
L'Article 17(6) du DSA impose aux VLOP de traiter les appels ' dans un délai raisonnable '. En l'absence d'une définition précise de ' raisonnable ' dans le texte, nous recommandons de spécifier 30 jours calendaires dans vos demandes formelles. Notez que pendant la période de cool-down imposée par Google après un appel rejeté, vous pouvez tout de même soumettre une demande formelle au titre du DSA.
Si Google ne satisfait pas à ses obligations DSA — absence d'explication, refus de review humaine, ou absence de réponse dans le délai indiqué — vous pouvez déposer une plainte formelle auprès du DSA Coordinator de votre pays.
| Pays | Autorité | Site web |
|---|---|---|
| France | ARCOM (Autorité de Régulation de la Communication Audiovisuelle et Numérique) | arcom.fr |
| Allemagne | Bundesnetzagentur (Agence fédérale des réseaux) | bundesnetzagentur.de |
| Italie | AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) | agcom.it |
| Espagne | CNMC (Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia) | cnmc.es |
La plainte doit documenter : (1) votre qualité de marchand EU (copie Kbis ou équivalent) ; (2) la suspension GMC et la date de notification ; (3) les appels soumis avec les réponses reçues de Google ; (4) les manquements spécifiques de Google aux Articles 17, 20 ou 21 ; (5) le préjudice financier documenté.
Article 52 — Sanctions pécuniaires : Pour les violations caractérisées du DSA, les VLOP peuvent être condamnées à une amende allant jusqu'à 6 % de leur chiffre d'affaires mondial annuel. Pour Alphabet (maison mère de Google), dont le CA mondial 2024 dépasse 300 milliards de dollars, cela représente un plafond théorique de plus de 18 milliards de dollars.
En pratique, ces sanctions extrêmes sont peu probables pour une plainte individuelle. Mais elles créent un contexte légal qui incite Google à traiter les plaintes DSA avec un niveau de sérieux bien supérieur aux appels GMC standards.
Nous intégrons systématiquement le levier DSA dans notre processus pour les marchands EU, en combinaison avec l'audit de conformité et les corrections techniques. Notre approche se déroule en trois niveaux d'escalade.
Niveau 1 — Invocation préventive : Dans chaque appel GMC pour un marchand EU, nous incluons la section DSA décrite plus haut.
Niveau 2 — Demande formelle après rejet : Si l'appel est rejeté, nous envoyons une demande formelle de ' déclaration des motifs ' complète au titre de l'Article 17, par un canal distinct.
Niveau 3 — Escalade DSA (upsell 300€) : Si les niveaux 1 et 2 n'aboutissent pas, nous préparons et déposons le dossier de plainte complet auprès du DSA Coordinator national.
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